30 000 koron utopione w biletach: klienci czekają na zwrot pieniędzy, a zarząd Norwegiana przyznaje sobie milionowe premie

Miała być podróż za ocean - nasza czytelniczka i jej narzeczony kupili w Norwegianie bilety za prawie 30 tys. koron na lot do Stanów Zjednoczonych. Nigdzie jednak nie polecieli - lot z powodu pandemii odwołano, a linie ostatecznie wycofały się z długodystansowych tras. Teraz, zamiast miłych wspomnień z podróży, pozostał żal i rozgoryczenie.

- W zeszłym roku, w lutym 2020, czyli nieco chwilę przed pandemią, wraz z narzeczonym zakupiliśmy bilety do USA dla nas i naszej rodziny - opisuje pani Sylwia. Lot miał odbyć się w październiku 2020, a kwota, jaką zapłacili za bilety, wyniosła ok. 30 tys. koron. Niestety, miesiąc po zakupie biletów wybuchła pandemia koronawirusa, a linie odwołały lot.

- Norwegian zaproponował nam do wyboru trzy opcje: zwrot pieniędzy na konto, ‘przebukowanie’ biletów bądź zwrot w formie punktów, które możemy wykorzystać na kolejny lot. Wybraliśmy opcję trzecią, gdyż byliśmy zdeterminowani, by polecieć w późniejszym terminie. Niestety, kolejny wybrany przez nas lot, w marcu 2021, znów został odwołany, niespełna pół roku przed planowaną podróżą. Mało tego, zmieniono nam również lotnisko docelowe - z Los Angeles do San Francisco, czyli 12 godzin różnicy ogólnie dostępnym transportem publicznym. Nie chcieliśmy być w nieskończoność zwodzeni punktami, przekładaniem lotu. Kwota, którą zapłaciliśmy, była dla nas ogromna, więc zażądaliśmy zwrotu pieniędzy, by móc ewentualnie skorzystać z lotów firm konkurencyjnych.  Skontaktowalismy sie z Norwegianem, złożyliśmy skargę i prośbę o zwrot środków na konto - tłumaczy pani Sylwia.

I tu zaczęły się schody. Norwegian odmówił bowiem zwrotu pieniędzy za bilety na konto. - Tłumaczyli, że wybierając opcję cashpoint, zwrot może być dokonany w ten sam sposób, co płatność - czyli w formie punktów. Jako że firma stała się dla nas niewiarygodna, krążyły pogłoski o upadku spółki, obawialiśmy się, że nie dostaniemy ani pieniędzy, ani nie zagwarantują nam lotu. Rozumieliśmy, że oferta cashpoint była aktualna tylko w przypadku zmiany terminu/opcji wykupienia kolejnego. W momencie gdy nasza podróż została anulowana po raz drugi, czy linie miały prawo odmówić nam zwrotów środków? -  kontynuuje nasza czytelniczka. 

Wraz z narzeczonym postanowili, że nie zostawią sprawy. Zgłosili ją więc do Norsk ReiselivsForum, organizacji zajmującej się skargami dotyczącymi m.in. podróży samolotem. - Czekaliśmy na odpowiedź około ośmiu miesięcy. Niestety, rezultat nie spełnił naszych oczekiwań. Organizacja po wnikliwej analizie orzekła, że należą nam się wyłącznie punkty - Cashpoints. Nie byliśmy zadowoleni z decyzji, ale postanowiliśmy wstrzymać się z dalszymi działaniami do czasu, aż sytuacja z koronawirusem się uspokoi - wyjaśnia pani Sylwia.

Niepewny dalszej przyszłości Norwegian pod koniec maja ogłosił, że rząd Norwegi przyznał mu pożyczkę, dzięki czemu linie lotnicze wyszły z kryzysu. Przewoźnik poinformował także, że rezygnuje z lotów długodystansowych, ponieważ chce się skupić się na trasach po Europie. Wraz z powrotem na rynek zmianie uległa jednak polityka Norwegiana co do zwrotu. Pani Sylwia dowiedziała się, że za każde wydane na bilety 100 funtów/100 euro można uzyskać do 500 punktów do wykorzystania na następną podróż. Norwegian zaznaczył jednak, że każdego miesiąca można wykorzystać maksymalnie 10 tys. punktów znajdujących się na danym koncie.

Pani Sylwia i jej narzeczony wydali na bilety prawie 30 tys koron, związku z czym uzyskali ponad 30,5 tys. punktów. Problem polega jednak na tym, że nie mogą ich wykorzystać w całości na kolejną podróż. Środki zostały także podzielone - 20,5 tys. na konto pani Sylwii, ponad 11 tys. na konto jej narzeczonego. - Na załączonym obrazku widać, że pomimo ogromnej liczby punktów, pasażerowie którzy wiernie wspierali linie podczas korony, muszą dopłacać do każdej podróży - konstatuje gorzko.

- Nasza frustracja sięgnęła zenitu. Jakim prawem ktoś zarządza naszymi pieniędzmi w ten sposób? Postanowiliśmy działać - mówi czytelnika. Na Facebooku utworzyła grupę, gdzie mogą zgłaszać się osoby, które - tak samo jak pani Sylwia i jej narzeczony - czują się w całej sprawie poszkodowane. 

Grupa liczy obecnie ponad 270 osób, a pod każdym kolejnym postem na Facebooku dotyczącym Norwegiana, zgłaszają się kolejni poszkodowani. W końcu z panią Sylwią skontaktowali się przedstawiciele linii lotniczych.

W czasie, gdy przedstawiciele Norwegiana na spotkaniu z czytelniczką zasłaniali się sytuacją ekonomiczną, zarząd linii postanowił przyznać sobie gigantyczne premie. I tak np. nowy dyrektor Norwegia Geir Karlsen otrzyma w sumie blisko 35 mln NOK w latach 2021-2022. Z kolei pozostali członkowie zarządu, jak podaje serwis e24.no, do stałej pensji w ciągu dwóch lat będą mogli “dorobić” sobie między 8 a 15 mln koron.

- Wspieraliśmy firmę podczas pandemii, zaufaliśmy, wybierając opcję punktów. Zostaliśmy z niemałą kwotą, której nie jestesmy w stanie wykorzystać w całości, a jeszcze musimy dopłacać. Nasze pieniądze leżą u nich już prawie 1,5 roku i nic nie możemy z nimi zrobić - dodaje pani Sylwia.

Poprosiliśmy biuro prasowe linii o komentarz odnośnie zaistniałej sytuacji. Do momentu publikacji tekstu nie otrzymaliśmy jednak odpowiedzi. Swoje oświadczenie, na wieść o premiach dla zarządu linii, zamieściło za to Ministerstwo Handlu, które nie kryje oburzenia . - Norwegian twierdzi, że wypełnił zobowiązania prawne zawarte w umowie z państwem i że wsparcie państwa nie zostało wykorzystane na premie. Niemniej jednak bardzo rozczarowuje, że zarząd przyznaje sobie ogromne premie, ponieważ firma nie spełnia wymogów programu gwarancyjnego dla norweskiego lotnictwa - komentuje w oświadczeniu szefowa resortu Iselin Nybø. Ponadto władze uważają, że Norwegian nadużył zaufania zarówno pracowników, klientów, akcjonariuszy, jak i wierzycieli, którzy - w momencie kryzysu - wspomagali linie. - Zarząd i dyrektor Geir Karlsen mają przed sobą duże zadanie w wyjaśnianiu tego i odbudowie reputacji [linii lotniczych - przyp.red.] - podsumowuje Nybø.

- Chciałabym ostrzec wszystkich, którzy myślą, że latanie z nimi jest bezpieczne. Nie jest. Skoro tak traktują stałych klientów, w jaki sposób mają zdobyć nowych? Utrzymując się na rynku kosztem pieniędzy swoich klientów? - podsumowuje pani Sylwia.