Utratę czy uszkodzenie bagażu, jeszcze przed opuszczeniem strefy zamkniętej, należy zgłosić do biura reklamacji bagażowych, znajdującego się na każdym lotnisku
stock.adobe.com/standardowa/megaflopp
Pasażerowie mają prawo domagać się rekompensaty od linii lotniczej za uszkodzenie, opóźnienie lub zgubienie ich bagażu rejestrowanego. By uzyskać odszkodowanie, należy najpierw zgłosić szkodę czy utratę na lotnisku, a następnie przeprowadzić procedurę reklamacyjną.
Branża lotnicza przeżywa obecnie bardzo intensywny okres - trwają strajki pracowników, co w efekcie prowadzi do setek odwołanych i opóźnionych lotów każdego dnia, cały sektor zmaga się też z dużymi problemami z brakiem personelu. Do tego dochodzi zwiększona liczba pasażerów w okresie wakacyjnym. Te czynniki mogą wpłynąć niestety nie tylko na komfort podróży, ale skuteczniej ją zepsuć, gdy okaże się, że po wylądowaniu w miejscu docelowym nasz bagaż nie dotarł razem z nami.
Według norweskiej firmy ubezpieczeniowej Fremtind trzy razy więcej osób w porównaniu do okresu sprzed pandemii zgłasza problemy z bagażem. W czerwcu i lipcu 2022 przedstawiciele Fremtind zarejestrowali ponad 3600 skarg dotyczących opóźnionego i zagubionego bagażu, w porównaniu z łącznie 2500 zgłoszeniami latem 2018 i 2019 roku.
Trzeba (od razu) zgłosić
Co należy więc zrobić, gdy z taśmy bagażowej zniknęły już walizki współpodróżnych, a naszej nadal nie ma i nie zanosi się, że się pojawi? Mówiąc krótko: trzeba działać od razu. - Jeżeli po przylocie nie zauważysz twojego bagażu na taśmie, walizka jest uszkodzona lub dotrze z opóźnieniem,
musisz bezzwłocznie zgłosić ten fakt i sporządzić protokół reklamacyjny. Otrzymasz oficjalne potwierdzenie zgłoszenia PIR - Property Irregularity Report [tzw. raport niezgodności mienia - przyp. red.] z nadanym numerem referencyjnym (np. WAWLO 10123). Zachowaj ten dokument do zakończenia sprawy reklamacji -
wyjaśniają Linie Lotnicze Lot.
Utratę czy uszkodzenie bagażu, jeszcze przed opuszczeniem strefy zamkniętej, należy zgłosić do biura reklamacji bagażowych, znajdującego się na każdym lotnisku. Biuro to może występować pod różnymi nazwami, np. Lost and Found lub Baggage claim. Pracownik biura po przyjęciu reklamacji przekaże nam raport PIR. Należy go zachować do celów reklamacyjnych, tłumaczy Europejskie Centrum Konsumenckie Polska. Jeśli bagaż został uszkodzony, warto także dodatkowo zadbać o dokumentację dowodową uszkodzonego bagażu w formie zdjęć lub filmu – nie jest to jednak obowiązkowe.
Odpowiedzialność linii lotniczych za uszkodzony, opóźniony bądź zagubiony bagaż reguluje Konwencja Montrealska z 1999 r. Konwencja Montrealska obowiązuje 133 strony (132 państwa oraz Unię Europejską). Dzięki implementacji jej przepisów do prawa UE (Rozporządzenie WE 889/2002 z dnia 13 maja 2002 r. zmieniające rozporządzenie WE 2027/97 w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytułu wypadków lotniczych), europejscy konsumenci są dodatkowo chronieni nawet, gdy korzystają z linii lotniczych zarejestrowanych w kraju, gdzie Konwencja Montrealska nie obowiązuje (dotyczy to sytuacji, gdy lot odbywa się z UE do kraju trzeciego).
Termin przedawnienia wynosi 2 lata.
~Europejskie Centrum Konsumenckie
Jeśli pasażer nie złoży raportu na lotnisku docelowym, nie możemy przyjąć odpowiedzialności, ostrzega linia Wizz Air. Źródło: Lubo Ivanko - stock.adobe.com/standardowa/Tylko do użytku redakcyjnego
Linia lotnicza jest odpowiedzialna za bagaż od momentu jego nadania na lotnisku wylotu, aż do odebrania go przez pasażera w porcie docelowym.
Krok drugi: reklamacja
Po sporządzeniu na lotnisku raportu o niezgodności mienia, trzeba zgłosić reklamację bezpośrednio do linii lotniczej, którą podróżowaliśmy. Reklamację należy wysłać w formie pisemnej (e-mailem, za pomocą formularza reklamacyjnego bądź listownie).
Do reklamacji należy dołączyć:
- szczegóły lotu (data lotu, numer rezerwacji, numer lotu),
- swoje roszczenie, czyli wysokość oraz wybraną formę rekompensaty
- kopię raportu PIR
- kopię kwitu bagażowego
- dane rachunku bankowego (imię i nazwisko właściciela rachunki bankowego, numer rachunku).
W przypadku uszkodzonego bagażu konsument ma 7 dni na wysłanie reklamacji. Po tym czasie linia lotnicza ma prawo odrzucić skargę. Jeśli jednak pasażer w terminie dopełni formalności, może ubiegać się o odszkodowanie od linii za uszkodzenie bagażu rejestrowanego. Europejskie Centrum Konsumenckie podaje, że maksymalna wysokość odszkodowania za uszkodzenie bagażu wynosi 1288 SDR* (ok. 8148,55 PLN po średnim kursie NBP z 14.07.2022 r.). Kwota ta stanowi górną granicę odpowiedzialności, nie jest ryczałtem dla poszkodowanego. Wysokość odszkodowania może być wyższa, jeżeli w momencie nadania bagażu pasażer złożył linii lotniczej specjalną deklarację interesu w dostawie i dokonał stosownej opłaty, o ile obowiązywała. Wówczas przewoźnik ponosi odpowiedzialność do kwoty zadeklarowanej. Rekompensata ma pokryć poniesione przez pasażera straty. W praktyce oznacza to, że należy przedłożyć przewoźnikowi rachunek lub opinię rzeczoznawcy za uszkodzoną walizkę, tłumaczy Centrum.
*Specjalne Prawa Ciągnienia - międzynarodowa jednostka rozrachunkowa, bezgotówkowa, stworzona przez Międzynarodowy Fundusz Walutowy, stosowana m.in. w rozliczeniach odszkodowań z tytułu przewozu towaru.
Prawo do złożenia reklamacji przysługuje również w przypadku opóźnienia dostarczenia naszego bagażu. - Pasażer może domagać się zwrotu pieniędzy za rzeczy pierwszej potrzeby, które kupił w czasie oczekiwania na bagaż - wyjaśnia Centrum Konsumenckie. Linie lotnicze, jak np.
LOT czy
Norwegian, informację o zwrocie kosztów za zakup artykułów pierwszej potrzeby zamieszczają na swojej stronie z zaznaczeniem, by pasażer zatrzymał wszelkie rachunki za zakupione rzeczy. Musi on także zachować raport PIR - bez tego zwrot nie będzie możliwy. Norwegian dodaje jednak, że jeżeli bagaż zaginął w trakcie podróży powrotnej, w większości takich przypadków koszty związane z zakupem potrzebnych rzeczy, nie będą pokryte przez Norwegian ani ubezpieczyciela. - Pasażer najprawdopodobniej będzie mieć dostęp do niezbędnych przedmiotów w domu - tłumaczy linia.
W przypadku opóźnienia całego bagażu poza krajem zamieszkania pasażera gwarantujemy zwrot kosztów poniesionych za zakup najpotrzebniejszych (art. toaletowych, bielizny, ubrań) do wysokości 100 USD. Zakupy kosmetyków, perfum oraz innych rzeczy niebędących niezbędnymi artykułami pierwszej potrzeby nie będą refundowane, informuje LOT. Źródło: Heorshe - stock.adobe.com/standardowa/Tylko do użytku redakcyjnego
W przypadku złożenia reklamacji za opóźnienie dostarczenia bagażu, oprócz informacji, takich jak: szczegóły lotu, opis roszczenia, kopia raportu PIR, kopia kwitu bagażowego, dane dot. rachunku bankowego, należy także dołączyć kopię paragonów za rzeczy pierwszej potrzeby kupione w czasie oczekiwania na bagaż.
Pisemną reklamację do linii lotniczej należy wysłać w terminie 21 dni od dnia dostarczenia opóźnionego bagażu.
Zgubiony bagaż
W przypadku najgorszej z możliwych opcji związanych z bagażem za granicą, czyli jego utratą, pasażer ma prawo ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczej za zaginięcie bagażu, w sytuacji gdy linia przyzna jego utratę lub nie zostanie on dostarczony w czasie 21 dni. - Maksymalna wysokość rekompensaty wynosi 1288 SDR (ok. 8148,55 PLN po średnim kursie NBP z 14.07.2022 r). Kwota ta stanowi górną granicę odpowiedzialności, nie jest ryczałtem dla poszkodowanego. Wysokość odszkodowania może być wyższa jeżeli w momencie nadania bagażu pasażer złożył linii lotniczej specjalną deklarację interesu w dostawie i dokonał stosownej opłaty, o ile obowiązywała. Wówczas przewoźnik ponosi odpowiedzialność do zadeklarowanej kwoty. Rekompensata ma pokryć poniesione przez pasażera straty, jakie poniósł w wyniku niedostarczenia bagażu. W praktyce oznacza to, że należy przedłożyć przewoźnikowi rachunki za rzeczy znajdujące się w bagażu oraz za samą walizkę - tłumaczu Europejskie Centrum Konsumenckie.
Reklamację za zgubiony bagaż należy wysłać w formie pisemnej (e-mailem, za pomocą formularza reklamacyjnego bądź listownie). Należy do niej dołączyć : szczegóły lotu, opis roszczenia, kopia raportu PIR, kopia kwitu bagażowego, dane dot. rachunku bankowego, należy także dołączyć kopię paragonów za rzeczy znajdujące się bagażu i samą walizkę.
W celu udowodnienia wartości zagubionego bagażu, należy wysłać linii lotniczej listę rzeczy znajdujących się w zagubionej walizce oraz potwierdzenie ich wartości w formie rachunków / faktur. Jeżeli nie posiadasz dowodów zakupu, niektóre linie lotnicze oferują pasażerom zwrot na podstawie wagi bagażu. Za każdy kilogram bagażu oferują zwrot wysokości 22 SDR, czyli około 139 PLN (po średnim kursie NBP z dnia 14.07.2022).
~Europejskie Centrum Konsumenckie
Przepisy nie wskazują terminu, w jakim należy wysłać reklamację, gdy po 21 dniach bagaż się nie odnajdzie. Europejskie Centrum Konsumenckie zaleca, by zrobić to niezwłocznie. Linie LOT informują z kolei, że pasażer ma 2 lata na dokonanie reklamacji o odszkodowanie za zgubienie bagażu
Najważniejsze, by po przylocie na lotnisku od razu sporządzić raport PIR, gdy nasz bagaż jest uszkodzony lub nie dotarł. Źródło: stock.adobe.com/standardowa/forestpath
Co dalej? Trzeba czekać
W przypadku uszkodzenia bagażu przez linię, musimy zaczekać na zakończenie postępowania reklamacyjnego. Gdy nasz bagaż jest opóźniony lub zagubiony, możemy śledzić jego poszukiwania za pośrednictwem serwisu
worldtracer. Tam, w pustym polu do wypełnienia, musimy wpisać nasze dane i numer referencyjny, który znajduje się w raporcie PIR.
Europejskie Centrum Konsumenckie informuje, że w przypadku problemów dotyczących wypłaty odszkodowania przysługującego pasażerowi, przyjmuje skargę na linię lotniczą z innego kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii, które można kierować za pośrednictwem
strony.
Jeżeli sprawa dotyczy polskich linii lotniczych, skargę należy skierować do lokalnego miejskiego lub powiatowego rzecznika praw konsumentów.
Gdy sprawa o odszkodowanie dotyczy norweskiego przewoźnika, skargi można kierować do
Norsk ReiselivsForum, organizacji zajmującej się skargami dotyczącymi m.in. podróży samolotem
Europejskie Centrum Konsumenckie, Norwegian, LOT, Wizz Air, MojaNorwegia
Reklama
