Dyrektor Urzędu Pracy i Polityki Socjalnej, Joakim Lystad, wraz z czterema przedstawicielami związków zawodowych obecnych w NAV-ie oraz głównym rzecznikiem ds. BHP staje w obronie swojego urzędu w publicznej debacie na temat NAV.

Przyczynkiem do debaty stała się sprawa dziennikarza Johna Rasmussena, który 24. sierpnia opisał w artykule w Dagbladet, jak będąc ciężko chorym na białaczkę przez wiele miesięcy nie mógł w ogóle skontaktować się z osobą prowadzącą jego sprawy w urzędzie, przez co, m.in. stracił część zasiłku przejściowego (AAP).

Sprawa ta spowodowała, że przez norweskie media przetoczyła się potężna fala krytyki wobec Urzędu Pracy i Polityki Socjalnej. Lystad obawia się skutków społecznej nienawiści wobec NAV i wraz z kolegami stara się bronić swojej instytucji przed zarzutami:

(Śródtytuły w tekście pochodzą od redakcji MojaNorwegia.)

Sprawa John Rasmussena - NAV bije się w piersi

"Dziennikarz Dagbladet, John Rasmussen, opisał swoje doświadczenia ze spotkania z NAV-em z okresu, kiedy był chory na raka. To spotkanie zdecydowanie nie napawa nas dumą. Zarówno kierownictwo NAV, związki zawodowe, jak i pracownicy urzędu pragną pomagać ludziom jak najlepiej, a czytając takie historie, wpadają w rozpacz.

Wiemy, że jest wiele spraw, w przypadku których nie działaliśmy wystarczająco dobrze. Staramy się, by było ich coraz mniej. Kierownictwo odpowiada za funkcjonowanie systemu, podział środków i zadań. Każdy pracownik odpowiada za to, by zareagować, kiedy podopieczny mówi o swojej rozpaczy czy desperacji. My, pracownicy NAV-u, zawsze powinniśmy podchodzić rzetelnie do kontaktów z ludźmi. Szacunek musi być obustronny, ale to do nas należy pierwszy ruch. Jesteśmy odpowiedzialni za to, by pilnować, aby podopieczni w kontaktach z nami nie czuli się bezsilni.

Artykuł Johna Rasmussena wywołał kolejną burzę wokół NAV.  Il. Dagbladet

 

Media pokazują tylko negatywy

Jako przedstawiciele pracowników i kierownictwa spotykamy się regularnie, by ustalić, jak sprawy stoją. Nie zawsze zgadzamy się ze sobą, jak należałoby rozwiązywać poszczególne problemy, ale zgadzamy się co do tego, że musimy stać się lepsi. Błędy należy poprawiać, system rozwijać, skargi muszą być brane na poważnie i służyć poprawie naszych usług dla dobra wszystkich użytkowników.

Nie jesteśmy usatysfakcjonowani poziomem usług świadczonych obecnie, ale poprawiliśmy się. Poświadczają to badania oraz sami użytkownicy. Ankiety przeprowadzane wśród mieszkańców pokazują, że osoby korzystające z usług NAV mają o nas lepszą opinię, niż ci, którzy znają nas tylko ze słyszenia. Badania przeprowadzone wśród 7000 użytkowników NAV w ciągu ostatnich trzech lat pokazują, że jesteśmy coraz lepiej postrzegani.

Jednak śledząc przekaz medialny, niełatwo dostrzec tę poprawę. Wręcz przeciwnie, można odnieść wrażenie, że mamy do czynienia z trendem dokładnie odwrotnym. Urzędnicy publiczni muszą oczywiście znosić krytykę oraz stosować politykę pełnej otwartości w kwestii tego, jak wygląda ich praca. Zatem wytykajcie nam błędy, przypadki nieprofesjonalizmu i dawajcie znać, kiedy coś robimy źle. Z konstruktywnej krytyki wiele można się nauczyć. Ale ciężko nam siedzieć i milczeć, patrząc na to, jak często w przestrzeni publicznej przedstawia się jednostronny obraz NAV-u, a w sieci kwitnie "hejtowanie" naszych pracowników. Szczególnie martwią nas takie właśnie przypadki, kiedy krytyka przeradza się w nienawiść. Dostajemy informacje, że agresja wobec naszych pracowników rośnie proporcjonalnie do ilości negatywnych opinii w mediach i w debatach internetowych.

Hejtowanie, przemoc i groźby

W ciągu trzech ostatnich lat doszło do potrojenia się ilości zgłaszanych przypadków przemocy i gróźb w urzędach NAV. W ubiegłym roku odnotowaliśmy 1261 takich przypadków. Już po zabójstwie naszej koleżanki z NAV Grorud [o tej napaści pisaliśmy tutaj - przyp. red.], służby bezpieczeństwa odnotowały aż dwanaście poważnych przypadków przemocy i gróźb w samym tylko Oslo. W ubiegłym tygodniu jedna osoba została zatrzymana w Ålesund po tym, jak uderzyła pracownika NAV w twarz, a inna w Molde, za grożenie pracownikowi śmiercią.

Tak być nie może. Nasi pracownicy, którzy starają się pomagać ludziom najlepiej jak potrafią, nie zasługują na takie traktowanie. Taka sytuacja stwarza również niebezpieczeństwo dla tysięcy użytkowników, którzy odwiedzają nas każdego dnia.

Odbyliśmy spotkanie z przedstawicielami Związku Gmin (KS), gminy Oslo oraz przedstawicielami pracowników gminnych, poświęcone bezpieczeństwu w biurach NAV. Pracujemy obecnie nad zapewnieniem naszym pracownikom jeszcze większego bezpieczeństwa. Aby móc jak najefektywniej pomagać podopiecznym, pracownicy nie mogą się bać, przychodząc do pracy.

Uwaga na słowa

Prasa również może przyczynić się do poprawy bezpieczeństwa naszych miejsc pracy. Poprosiliśmy redaktorów działów informacyjnych o ostrożność, jeśli chodzi o zachęty do dyskusji pod artykułami, które mogą prowadzić do wytworzenia się niebezpiecznej atmosfery. Kiedy podano do wiadomości publicznej, że napaść w NAV Grorud skończyła się śmiercią urzędniczki, większość gazet internetowych zablokowała możliwość dodawania komentarzy pod artykułami. Ale teraz możliwość ta została przywrócona i niestety nierzadko można znaleźć komentarze typu "zasługują [urzędnicy] na to". Obawiamy się, że przyzwolenie na taką mowę nienawiści będzie wodą na młyn tych osób, które mogą reagować przemocą.

Debata publiczna na temat NAV-u musi odbywać się po właściwej stronie granicy oddzielającej konstruktywną krytykę od niebezpiecznego siania nienawiści. Pragniemy ukrócenia siania nienawiści wobec pracowników NAV-u w komentarzach do artykułów w dziennikach internetowych oraz mediach społecznościowych, a chcemy bardziej zniuansowanego przedstawiania naszego urzędu w debacie publicznej. Uważamy, że media muszą być ostrożne i niekiedy blokować możliwość komentowania. Wzywamy też większość osób do przemyślenia kwestii, kogo lub co właściwie krytykują.

Kiedy oczekiwanie na załatwienie sprawy przez NAV wygląda jak na powyższym obrazku,  trudno powstrzymać słowa krytyki...

 

Herbatka z melisy dla zestresowanego klienta?

Jeśli wszystko, co można przeczytać na temat NAV-u to hejtowanie i opisy negatywnych zdarzeń, nic dziwnego, że ludzie mają potem negatywną opinię na temat naszego urzędu. I tą negatywną opinię będą nosić w sobie być może aż do czasu osobistego spotkania się z urzędnikiem w NAV-ie. To przykre, gdyż szczera rozmowa, w którą zaangażowane są obydwie strony, stanowi dobry początek do znalezienia wspólnie optymalnych rozwiązań. Kiedy negatywne sprawy znajdują się w centrum uwagi mediów, wielu użytkowników nabiera obaw przed kontaktem z nami, a nasi pracownicy muszą poświęcić wiele czasu na uspokajanie ich, nim będą mogli udzielić im pomocy w danej sprawie. Moglibyśmy lepiej spożytkować ten czas, gdyby nie nieuzasadniony niepokój klientów, spowodowany fałszywym przedstawieniem NAV-u w mediach.

Kto pokocha NAV?

Jeśli czyta się jedynie negatywne opinie, łatwo stracić z oczu szerszy obraz. Norwegia ma system polityki socjalnej, przewyższający te, jakie posiada większość innych państw. Do tego pod przeważającą liczbą względów obecnie dzieje się w NAV-ie lepiej, niż jeszcze jakiś czas temu, a to dzięki codziennym wysiłkom wszystkich naszych pracowników. My, którzy pracujemy w NAV-ie, znamy też pozytywne historie i wiemy, że wiele osób docenia wykonywaną przez nas pracę. To właśnie daje nam motywację na przyszłość. Ale radosne nowiny z NAV-u nie przebijają się do nagłówków gazet i serwisów informacyjnych, a pozytywne opinie nie rozprzestrzeniają się w mediach społecznościowych jak ogień w suchej trawie. Dlatego właśnie pragniemy zacytować w tym miejscu maila, który dotarł do naszego centrum kontaktowego w ubiegłym tygodniu:

"Chciałem przesłać Wam podziękowanie za fantastyczną pomoc i doradztwo w tych wszystkich przypadkach, kiedy miałem potrzebę kontaktu z NAV-em. W mediach widzi się na ogół tylko negatywne historie, na co w moich oczach nie zasługujecie! Nie później niż dziś dostałem rzetelne odpowiedzi na moje pytania przez telefon, jak również informację o tym, co będzie działo się dalej i czemu tak to wygląda! Jestem niezwykle wdzięczny za wspaniałych, chętnych do pomocy i pozytywnie nastawionych ludzi, którzy u Was pracują."

Jesteśmy winni naszym kolegom z pracy to, by również ta opinia trafiła do mediów. Pragniemy pomocy w odkłamywaniu czarnego PR-u NAV-u. Chcemy konstruktywnej krytyki, ale pozwólcie nam również usłyszeć o czyichś pozytywnych doświadczeniach. To pozwoli nam zarówno się uczyć, jak i da nam motywację. My tego potrzebujemy, a nasi klienci i podopieczni na to zasługują."

Podpisano:

Joakim Lystad, dyrektor Urzędu Pracy i Polityki Społecznej

Stein Bjarne Larsen, główny rzecznik ds. BHP

Hanne Nordhaug, związek zawodowy NTL

Frode Svartvatn, związek zawodowy Akademikerne

Anne S. Henriksen, związek zawodowy AVYO

Perly Paulsen, związek zawodowy Unio

Na podstawie: NAV, Dagbladet